KOOLPA

Johnny Depp

Günümüzde, her alanda gerçek bir rekabet ortamı yaşanmakta ve her ürün ve hizmette kalite ön plana çıkmaktadır. Ülkemizde de giderek bilinçlenen tüketici, hatalı ürüne ve hizmete tepki göstermektedir. Bu nedenle, bir ürün üreten veya hizmet veren kuruluşlar, tüketicinin gereksinimlerini karşılamak ve piyasada rekabet gücünü artırmak için kaliteye önem vermektedirler. Toplam kalite ve kalite yönetim sistemleri gibi sözcükler son yıllarda sanayi ve ticaret alanında yaygın olarak kullanılmakta ve geniş halk kesimi tarafından sadece ürün kalitesi anlamında algılanmaktadır. Oysa bu terimler ürün yanında hizmet kalitesi için de geçerlidir. Aslında ürün terimi kalite ile ilgili standartlarda mal ve hizmeti kapsar şekilde kullanılmaktadır. Kalite, çevremizde, tüketim malları açısından, mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılmaktadır. Halk arasında pahalı, lüks, az bulunur, üstün nitelikli vb. kavramlarla eş anlamlı olarak kullanılır. Aslında kaliteli veya kalitesiz yargısı, ürünün, alıcının beklentilerini ne ölçüde karşıladığı ile orantılıdır.
Kaliteyle ilgili terimlerin tanımlandığı TS EN ISO 9000 (2001) standardında kalite, “Yapısal özellikler takımının şartları yerine getirme derecesi” olarak tanımlanmaktadır. Aynı standartta şart, “Genellikle ima edilen veya zorunlu olarak beyan edilen beklenti”, ima edilen de “İlgili taraflar için dikkate alınan ihtiyaç veya beklentinin kastedildiğini ifade eden bir uygulama” olarak tanımlanmaktadır. Bu tanımlardan kalite, ilgili taraflar için dikkate alınan ihtiyaç ve beklentilerin yerine getirilmesi olarak özetlenebilir. İlgili tarafların beklentisini karşılayan ürün veya hizmet kalitelidir. Bu tanımlardan da anlaşılacağı üzere, kalite kavramı eğitim de dahil her türlü faaliyet ve hizmet için kullanılabilir.

Son yıllarda eğitimde de (aynı zamanda yükseköğretimde) kalite kavramı tartışılmaktadır. “İnsana yapılan yatırım en kârlı yatırımdır” düşüncesiyle eğitim ve öğretim etkinliklerinde de kalite ön plana çıkmıştır. Kalite kavramının anlaşılmasıyla birlikte, işverenler, kaliteli üniversitelerden mezun olan eleman seçmek, buna bağlı olarak veliler de, çocukları için kaliteli üniversite seçmek durumuna gelmişlerdir. Bu durumda şu soruyu yanıtlamak gerekir: Acaba hangi üniversite daha kalitelidir? Bu sorunun yanıtı, üniversitelerimizin beklentilerimizi ne ölçüde karşıladığının bilinmesi halinde verilebilir.
Günümüzde bir ürün için kalite, üretimden gelen dar kalıpların dışına taşmıştır. Tüm tasarım çalışmalarını ve ürünün yararlı ömrünü de kapsayan bir içerik kazanmıştır. Aynı durum hizmet sektörü için de geçerlidir. Bir hizmetin veya ürünün kalitesi, tasarım kalitesi, uygunluk kalitesi ve kullanım kalitesi ile belirlenir.

Tasarım kalitesi, bir ürün veya hizmetin istenen özelliklere sahip olması için, yapılan tasarımdaki kalitedir. Tasarım kalitesi, kalite sağlamanın birinci adımıdır. Bir ürün veya hizmetin kalitesi ve maliyeti, büyük oranda tasarım aşamasında oluşur. Çünkü olmayan yani tasarlanmayan bir kalite üretilemez. Hiç bir ürün ve hizmet, bir tasarımda var olmayan kalite özelliklerini sağlayamaz. Son kalite için en önemli basamak tasarım kalitesidir. Ürün ve hizmetin kalitesi için tasarım kalitesi kesinlikle gerekli olduğu halde, tek başına yeterli değildir. Çünkü, tasarlanan kalite düzeyini üretimde veya uygulamada tutturmak ve bu kalite düzeyinin sürekliliğini sağlamak ayrı bir sorundur. Hiç bir üretim veya uygulama, tasarımdaki şekilde tam olarak yapılamayacağından, beklentilerin gerçekleşme derecesi de tasarım aşamasındakinden biraz daha düşüktür.
Uygunluk kalitesi veya üretim kalitesi, sunulan hizmetin veya ürünün belirlenmiş olan tasarıma ne kadar uyduğunun bir ölçüsüdür. Yani, tasarım kalitesinin ürüne veya hizmete yansıtılması çabalarının bir göstergesidir. Uygunluk kalitesi ölçülebilir yapıdadır. Müşteriye sunulan hizmet veya ürünün belirlenmiş özelliklere ne ölçüde uyduğu bilimsel olarak belirlenebilir. Belirlenen toleranslar dahilinde hedeflenen değere ulaşılması, uygunluk kalitesinin sağlandığını gösterir.
Kullanım kalitesi ise, bir hizmet veya ürünün kullanım süresi içinde kaliteye esas olan özelliklerini kabul edilebilir düzeyde koruyabilme yeteneğidir. Kullanım kalitesi, kullanım süresi içinde sağlanan hizmet olanakları, bakım, yedek parça gibi etmenlerden etkilenir.
Kalite sağlamadaki bu genel yaklaşım, eğitim hizmeti için de geçerlidir. Bir yükseköğretim kurumu, girdisi ve çıktısı olan bir kuruluş olarak varsayılabilir. Bu kuruluşun girdileri, sermaye, bilgi ve işgücü ve yönetim iken, çıktıları mezunlar, yayınlar, projeler ve diğer hizmetlerdir.

Türkiye’de üniversite kapısında bekleyen öğrencilerin çok olması nedeniyle devlet üniversitelerinin öğrenci bulamama gibi bir kaygıları yoktur. Dolayısıyla öğrenci sayıları ile ilgili bir rekabet söz konusu değildir. Ancak, kaliteli öğrencilerin tercihi olmak açısından birbirleri ile rekabet halindedirler. Bu rekabette öne çıkmak, kendini rakiplerinden farklılaştırmak için yükseköğretim kurumlarının da kaliteye önem vermeleri gerekmektedir.
Yükseköğretim açısından da, yüksek kalite için iyi bir tasarım kalitesi, uygunluk kalitesi ve kullanım kalitesi gereklidir. Tasarım aşamasında, araştırma ve eğitim faaliyetleri, öğrencilerin niteliği (kabul ölçütleri) ve niceliği (sayısı), verilecek eğitimin düzeyi (ders programı, ders içerikleri, sınav tipi ve sayısı, kuramsal ve deneysel derslerin ağırlığı vb.), sanayi ile ilişkiler, öğretim elemanlarının nitelikleri, nicelikleri ve ders yükleri, eğitimin sürdürüleceği binanın (derslik, laboratuvar, kütüphane, yemekhane vb.) nitelikleri, öğrencilerin sosyal faaliyetleri, sağlık sorunları, kayıt hizmetleri, danışmanlık hizmetleri, vb. durumlar göz önüne alınmalıdır.

Kalitenin “tasarım” boyutu, büyük ölçüde zevke, gereksinime veya tercihe bağlıdır. Örneğin, eğitimin Türkçe veya yabancı dille olması, tam gün veya ikili eğitim şeklinde olması, bilgisayar destekli olup olmaması, laboratuvarların donanımı, araştırmaların temel bilimlerde veya uygulama alanlarında olması, gereksinime olduğu kadar tercihe de bağlıdır. Tasarım aşaması çok idealleştirilmiş ise, yani çok dar toleranslar belirlenmişse, uygulamada veya üretimde bu değerlere ulaşmak eldeki olanaklarla mümkün olmayabilir. Bu tür idealleştirilmiş istekler gerçekçi değildir. Böyle durumlar kalitesizliğe bile yol açabilir. Örneğin, yeterli örütbağ (internet) bağlantısı temin edilmeden kayıtların ve not girişlerinin örütbağ üzerinden yapılacağını tasarlamak veya yeterli donanım olmadan uzay teknolojisi konusunda araştırma yapmayı tasarlamak pek anlamlı olmaz.

Uygunluk kalitesi, ölçülebilir bir özelliktir. Ürün bir mal ise, yapılan laboratuvar deneyleri ile malın tasarımda belirlenen özelliklere uygunluğu kolayca denetlenebilir. Ancak, ürün, eğitim gibi bir hizmet olduğunda, uygunluğu denetlemek o kadar kolay değildir. Çünkü, öğrenme hedeflerine ulaşılıp ulaşılmadığının ölçülmesi zordur. Uygunluk kalitesi, çıktılar ölçülerek geri besleme yoluyla kontrol edilir. Yükseköğretimde çıktı, mezunlar, yayınlar ve diğer hizmetler olduğundan, bunların denetlenmesi gerekir. Mezunların kalitesini belirleyen ulusal veya uluslar arası bir standart olmadığından, bu denetleme nicel bir değerlendirmeye dayanmaz. Öğretim üyesi derse giriyor ve dersini anlatıyor. Öğrencilerin bir kısmı o dersi geçiyor bir kısmı kalıyor. Acaba bu öğretim ve eğitim yeterli midir? Ders tasarlandığı şekilde verilmekte midir? Bunu anlamak biraz zordur. Bir yükseköğretim kurumunun başarısı diğer kurumlarla karşılaştırılarak değerlendirilebilir. Eğitimdeki kalite düzeyi ise, dersin içeriğinin, sınav sonuçlarının incelenmesi ve öğrencilerin görüşlerinin alınmasıyla (anket vb. geri besleme yollarıyla) değerlendirilebilir. Böylece her öğretim üyesinin etkinliği izlenerek, etkinliğin zamanla belirli bir düzeyi koruyup korumadığı belirlenebilir. Gerekirse düzeltici etkinlik uygulanır. Araştırma etkinliklerinin durumu ise, öğretim elemanlarının yayınlarının sayısı ile değerlendirilebilir. Öğretim elemanı başına düşen yayın sayısı veya belirli bir zaman dilimindeki yayın sayıları tasarımda belirlenen sayılarla veya hedeflerle karşılaştırılarak değerlendirme yapılabilir. Gerekirse tasarım kalitesi değiştirilerek (örneğin, yayınlara teşvik verilmesi, merkezi laboratuvar kurulması, laboratuvar malzemelerinin verimli şekilde kullanılması, kütüphane hizmetinin iyileştirilmesi vb.) yayın sayısında artış sağlanabilir.

Kullanım kalitesi, mezun öğrencilerin işe yerleştirilmesi, işe yerleşenlerin aldıkları ücret ve mezunların bu durumdan memnuniyeti araştırılarak belirlenir. Mezunların bu konulardaki memnuniyeti kullanım kalitesinin iyi olduğunu gösterir. Eğitimin performansı da mezunlardan alınan geri besleme ile belirlenebilir. Mezunlardan alınan bilgilerle hangi derslerin yararlı, hangilerinin yararsız olduğu belirlenerek tasarımda değişikliğe gidilebilir. Araştırma açısından kullanım kalitesi, yapılan yayınların okuyucuların işine yarama durumudur. Yapılan yayınlar, ister temel bilimlerde isterse uygulamada olsun, diğer kişiler ve kuruluşlar tarafından kullanılıyor ise, kullanım kalitesi iyidir denir. Yayınların yeteri kadar kullanılmadığı belirlenmişse, kullanım kalitesinin yeterli olmadığı düşünülür ve tasarım kalitesinde değişiklik (örneğin araştırma konularının değiştirilmesi gibi) yapılır.

Üretim ve hizmette başlıca amaç, satılabilir, iş görür, tercih edilir ürün veya hizmet elde etmektir. Bunun için alıcıya daha kaliteli ve güvenilir ürün ve hizmet sunmak gerekir. Kaliteli ürün ve hizmete ise rastlantılarla değil, ancak bilimsel ve eşgüdümlü çabalar sonucu ulaşılabilir. Tasarım, uygunluk ve kullanım kalitesinin ortaklaşa düşünülmesi ile kalite sağlanabilir. Kuruluş, ürün ve hizmet kalitesini etkileyen tüm etmenleri dikkatle incelemek, olumsuzlukları düzeltmek, iyileştirmek ve olumluları geliştirmek zorundadır. Bu etkinlikler “kalite sağlama” olarak kabul edilir. Kuruluş, kalite sağlama yanında, alıcıya bu kalite düzeyini koruyacağına dair güvence vermek de zorundadır. İşte bu amaçla yapılan çabalara da “kalite güvence girişimi” adı verilir.

Kalite sağlama ve kaliteyi güvence altında tutma faaliyetleri eskiden kalite kontrolü şeklinde algılanırken, günümüzde kalite güvence sistemi ve toplam kalite yönetimi (TKY) gibi kavramlar geliştirilmiştir.

Kalite güvence sistemi, kuruluşta, kaliteyi geliştirme, koruma, iyileştirme, tüketicinin tam beğenisini kazanma ve en ekonomik düzeyde üretim/hizmet sağlamayı amaçlayan çabaların yer aldığı bir sistemdir. Kalite sağlama ve onu sürekli güvence altında tutma, rastlantılarla değil, sistemli çabalarla olur. Kabul edilebilir bir sistemin bulunmadığı bir kuruluşta, ürün veya hizmet bir an için standartlara uygun olsa bile, gelecekte de ürün veya hizmetin aynı düzeyde olacağı şüphelidir. Sistemsiz bir kalite kontrol ile ürünleri/hizmetleri kabul edilebilir sınırlar içinde tutmak mümkün değildir.

Günümüzde sistem belgelendirme önem kazanmaktadır. Kaliteli ürün, kaliteli çevre ve kaliteli hizmet için girişilecek çabaların yolu ve düzeni kalite sağlama sistemidir. Sistem yoksa, çabalar ekonomik, etkin ve yararlı olmaz. Sistemli yaklaşım kaliteyi etkileyen sorunların çözümü ile başlar.
Kalite geliştirme, hiçbir zaman bitmeyecek bir etkinliktir. Kalite için tek bir düzey yoktur. Hedef, en ileri kalite düzeyine ulaşmaktır. Sistemli bir yaklaşımla kaliteyi artırmak için kalite yönetim sistemi standartlarına göre hizmet vermek en uygun yollardan biridir. Bu amaçla, yükseköğretim kurumlarımızın da en kısa zamanda “TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri - Şartlar” standardını uygulamaları gerekmektedir. Bu standart, PUKO yöntemi olarak kısaltılabilen sürekli iyileştirmeyi sağlar. “Plânla - Uygula - Kontrol et - Önlem al” olarak bilinen PUKÖ yöntemi, bütün kuruluşlara uygulanabilir. PUKÖ, ilgili standartta kısaca şöyle açıklanmaktadır:

Plânla :Müşteri istekleri ve kuruluşun politikası ile uyumlu sonuçların ortaya çıkması için gerekli nesnel hedefleri ve süreçleri oluştur.
Uygula : Süreçleri uygula,
Kontrol et : Süreçleri ve ürünü, politikalar, hedefler ve ürünün şartlarına göre izle, ölç ve sonuçları rapor et,
Önlem al :Süreç performansını sürekli iyileştirmek için gerekli önlemleri al.

Yükseköğretimde hem öğrenciler hem öğretim elemanları, hem veliler hem de işverenler müşteridir. Öğrenciler müşteri gibi düşünüldüğünde, öğretim üyeleri, üst yönetim ve idari kadro tedarikçi olarak hizmet verir. Öğrenciler öğretim üyelerinden öğretim ve eğitim hizmeti alan, üst yönetim ve idari kadrolardan derslik, laboratuvar, kütüphane, yemekhane gibi fiziksel mekanlardan yararlanma hizmeti alan müşterilerdir. Öğretim elemanları bir taraftan hizmet sağlayan tedarikçi iken, diğer taraftan üst yönetim ve diğer destek hizmetleri birimlerinden hizmet alan müşteri konumundadırlar. Öğretim elemanları ve öğrenciler yükseköğretim kurumunun “iç müşterisi” olarak adlandırılabilir. İşverenler ve veliler ise “dış müşteriler” dir. Yükseköğretim kurumunun mezunları dış müşterinin aldığı üründür. O halde, PUKO gereği olarak öğrencilerin, öğretim elemanlarının ve işverenlerin istekleri göz önüne alınarak planlar, hedefler ve süreçler oluşturulmalı, bunlar uygulanmalı, izlenmeli, ölçülmeli ve sürekli iyileştirme için gerekli önlemler alınmalıdır.

Bütün kuruluşlarda olduğu gibi, yükseköğretimde kalite sağlamada da, üst yönetimin kalite sağlamaya bilinçli ve gönülden katılımı birinci koşuldur. Üst yönetimin inanmadığı bir sistem başarılı olamaz. Kalite, üst yönetim başta olmak üzere, herkesin katılımı ile sağlanabilir. Kalite sistemini benimsememiş ve öz değerlendirme süreci işine girmemiş bir Fakülte yönetimin aksaklıkları görmesi ve aksayan yönleri düzeltmesi ancak rastlantı ile olabilir.
Kalitenin rastlantılara kalmaması için özetle aşağıdakiler yapılmalıdır:

• Üniversite veya Fakülte yönetimi, kalite çalışmalarına bilinçli ve gönülden katılmalıdır.
• Akademik ve idari tüm kadroların katılımını sağlayan düzenlemeler yapılmalıdır.
• Kalite sistem standartlarının gerektirdiği takımlar oluşturulmalı ve görev tanımları yapılmalıdır.
• Öğretim elemanlarının verimli çalışmaları ve yaratıcı olabilmeleri için uygun ortamlar oluşturulmalıdır.
• Açık bir iletişim ortamı oluşturulmalı ve kurum içinde herkesin düşüncesini korkmadan söyleyebileceği tartışma ortamı yaratılmalıdır.
• Takım çalışmasına olanak sağlayan ortamlar sağlanmalıdır.
• Üniversitenin/Fakültenin hedefleri, görevleri ve değerleri belirlenmelidir.
• Bölümler arasındaki iletişim artırılmalı, Üniversite bir bütün olarak düşünülerek sorunlar Bölümler hatta Fakülteler arasında paylaşılmalıdır.
• Ortak kaynakların veya değerlerin, Üniversite birimleri arasında birlikte kullanılması sağlanmalıdır.
• Çalışanların bilgi, beceri ve yeteneklerini artırmak için düzenli bir eğitim programı uygulanmalıdır. Sürekli eğitim çalışanların güvenini ve sorun çözme yeteneklerini artırır.
• Ölçme ve değerlendirme sistemi gerçekçi olmalı ve anlamlı sonuçlar vermelidir.
• Öğrenciler kalite konusunda bilinçlendirilmeli ve çalışmalara etkin ve gönülden katılımları sağlanmalıdır.
• Bu çalışmaların tamamı üst yönetim tarafından desteklenmeli, teşvik edilmeli ve çalışmalara herkesin katılımı sağlanmalıdır.
Kalite sistemi uygulayan bir yükseköğretim kurumunda şunlar sağlanır:
• Gereksinim bulunan alanlarda kaliteli eleman yetiştirilmiş olur.
• Öğretim elemanlarının ve diğer çalışanların öz güvenleri artar, kişisel yetenek ve özellikleri gelişir, daha anlayışlı ve sabırlı olur, takım çalışmalarına yatkınlıkları artar, uzmanlaşma sağlanır, sürekli iyileşme ve gelişme sağlanır.
• Öğrencilerin çalışma ve başarı isteği artar, ders konularına ilgileri artar, bilgi tarama ve araştırma isteği gelişir, takım çalışmasına yatkınlık artar, iletişim ve değerlendirme yetenekleri artar, sorun çözme yetenekleri artar.
• İşverenlerin gereksinim duydukları kaliteli eleman bulmaları kolaylaşır, iyi yetişmiş insan gücü sayesinde rekabet olasılığı artar, kalite kavramını bilen çalışanlar nedeniyle işyerinde verim artar.

Kaynaklar
1) Z. B.Ögeli, Z. Dursunkaya, “ABET 2000”, KaLDer Forum, Nisan-Mayıs-Haziran 2001, s.35.
2) E. Mergen, D. Grant, S. M. Widrick, (Çev. E. Nemli) “Yükseköğretimde kalite yönetimi”, KalDer Forum, Temmuz-Ağustos-Eylül, 2001, s.31.
3) T. Şişman, “Yükseköğretimde toplam kalite yönetimi”, Standard, 41, 499, 2002.
4) TS EN ISO 9000 (2001) “Kalite yönetim sistemleri - Temel Kavramlar, terimler ve tarifler”.
5) TS EN ISO 9001 (2001) “Kalite yönetim sistemleri - Şartlar”.

__________________
Kalbimde senin için yok bile kinim
Bence sen de şimdi herkes gibisin